一、原则要求

（一）服务态度规范

（1）服务对象来时要有迎声，询问时要有答声，离开时要有送声。特别是服务对象来咨询时，要主动热情、耐心周到、解释全面，不准冷落、训斥和歧视。

（2）接待服务对象时，受理、咨询一样热情；生人、熟人一样和气；忙时、闲时一样耐心；来早、来晚一样接待。

（3）对服务对象所办业务，要一次了解清楚、一次答复清楚，能够一次办结的事项要一次办结。

（4）服务对象提出意见、建议和批评时，要虚心听取，不与争辩，做到有则改之、无则加勉。

（5）服务对象出现误解、出言不逊时，要做好政策的宣传和解释工作，不与其争吵、争辩。

（6）当参观考察人员到窗口了解业务时，窗口工作人员应立即起立，并及时准确地回答所提出的问题。

（7）与服务对象交谈时须用语文明、态度和蔼、表达清楚。

（8）与服务对象传递批件及相关资料时，做到礼仪在先。

（二）服务语言规范

（9）禁止使用“不知道、我不管”、“你去问XX”、“不行，重填”、“有牌子，自己看”、“快点，要下班了”、“已经告诉你了，还不懂”、“没看我正忙吗”等生、冷、硬、不规范、不文明用语。

（10）见到服务对象要主动打招呼：“您好，请问有什么事”，办理完毕后要说“再见”。

（11）接听电话时首先讲：“您好，我是××服务窗口”，中断或挂止电话前，应讲“您还有其它事情需要咨询吗”。得到回答后，方可挂断电话。

（12）遇到本人无法回答的问题时要讲：“对不起，请稍等，我帮您问一下”, 或把服务对象引导到应去的窗口。

（13）当服务对象提出意见或建议时要讲：“谢谢您的宝贵意见”。

（14）在办理有关审批手续、证件时，要说“请稍候，我马上给您办理”、“对不起，您还缺少××材料”、“此项申请事项请您到××窗口办理”等。

（三）服务行为规范

（15）仪表端庄，举止文明，姿态文雅、自然大方，坐姿要端正，站姿要挺立。

（16）穿戴整洁，着装统一，佩戴工作胸牌。

（17）女性不得染彩发、染指甲、化浓妆；男性不得蓄胡须、留长发或理光头，不准戴墨镜。

（18）面对服务对象时应面带微笑，目视对方，自然真诚，尽量满足其合理服务需要。

（19）物品摆放整齐，保持桌面整洁，办公桌面只能摆放与办公有关的物品，不得摆放私人用品。

（20）暂离工作岗位时，须摆放告知牌提示服务对象；离开窗口时，应当将办公桌面物品及椅子摆放整齐。

（四）服务效能规范

（21）服务对象来中心咨询或办理业务，承办人应按政策法规及有关规定一次性告知明白。

（22）服务对象到窗口咨询、办理业务时，首问责任人应认真给予答复，及时进行业务办理。

（23）首问责任人对服务对象应做到问必答，行必果。

（24）服务对象咨询、办理的事项不属于本人业务范围内的，首问责任人要告知到哪个窗口办理或告知联系方式。

（25）首问负责人在接待服务对象时，应文明礼貌、热情大方，使用文明用语，不得冷漠待人，不得推诿扯皮。

（26）服务对象到窗口办理业务时，工作人员应一次性告知所需办理要件及证明，由于办理条件不全，不予受理说明理由。

（27）一次性告知应坚持群众至上、热情服务、为群众提供便利的原则。

（28）窗口所有办理事项应按照相关法律及中心要求公开承诺办理时限，受理的事项必须在公开承诺的时限内办结。

（29）窗口业务受理材料、办理流程、收费标准等信息进行公开。

（30）要按照规定及时做好行政审批事项承接、取消、下放工作。

（五）服务设施规范

（31）窗口工作台摆放工作人员岗位牌、办事指南、评价器、告知牌等物品。

（32）窗口工作需要的复印机、传真机、打印机等设备及办公所需纸、笔、墨粉等耗材要配备齐全。

（33）窗口要设置业务受理范畴标识、告知单、监督举报电话等设施。

（34）窗口要设置公众号和自助服务设备。

（35）计算机电源线路及电话通讯设施不得随意拆卸、改动。

（36）不得随意拆接网络终端设备。

（37）不准私自挪动计算机及附属设施，不得将盛水容器置于机壳上。

（38）不准从互联网下载无关软件，避免黑客或病毒侵入。

  （39）不准随意使用来历不明的存储设备读取计算机数据。

（40）不准对计算机系统功能进行增加、删除、修改，影响计算机信息系统正常运行。 

（41）工作区域严禁使用违规电器。

（42）易燃、易爆及其他危险品严禁带入窗口。

（43）要掌握消防器材使用方法，发现危情时便于操作使用并及时报告中心值班人员。

（44）上班时间因工作需要离开办公区域，注意保管好私人物品，以防丢失。

（45）电器设施不要随意更改和私拉乱接。

（46）下班要进行全面细致的安全检查，不留火种，不留隐患。人离灯熄，关闭所有电源开关，整理好桌面及台面物品。

（六）服务纪律规范

（47）在工作岗位做到“十不”, 即：不吸烟，不吃零食，不说笑打闹、喧哗，不乱串岗位，不聚堆聊天，不传播流言蜚语，不看与业务无关的书刊，不上网玩游戏，不玩手机，不在办公台和办公桌上乱摆杂物。

（48）严格遵守考勤制度，不迟到，不早退，不擅离工作岗位。

（49）窗口工作人员严格执行A、B岗制度，保证窗口工作正常开展。

（50）禁止工作日饮酒，不准接受服务对象的宴请和馈赠。

（51）坚持原则，秉公办事，廉洁勤政，优质服务，树立人民公仆的良好形象。

（52）窗口单位不得收取与行政许可和公共服务事项无关的费用、无依据费用、超标准费用。

（53）入驻窗口事项收费不得在原单位收取。

（54）无正当理由不准不参加中心组织的理论学习、业务培训、各种会议等集体活动。

（55）各单位选派的窗口工作人员，必须是在编在岗人员，不得使用临时雇佣人员。

（56）工作期间不得允许非中心工作人员进入窗口工作区。

（七）大厅设施规范

（57）设置大厅窗口单位索引图，包括窗口单位名称和楼层。

（58）设置通道指示牌，包括窗口名称和方向位置。

（59）设置窗口吊牌，包括窗口单位名称、窗口号、受理事项。

（60）设置饮水机、报刊栏、自助手机充电设备等便民用品。

（61）设置咨询引导服务台、考勤机、叫号机、电子显示屏、自助查询终端。

（62）设置意见箱、意见薄、应急药箱。

（63）大厅内摆放一定数量的花卉植被。

（64）自助服务区配备计算机、打印机、复印机等便民服务设备。

（65）设置填表区，提供笔、纸、表格样本等物品。

（66）设置宣传公开栏、宣传图板。

二、服务标准

（一）服务受理零推诿

1、严格执行首问负责制、服务承诺制、限时办结制、一次性告知制、岗位责任制等制度。

2、在相关媒体作出“四零”服务公开承诺，公示服务内容、工作流程、申报材料、收费标准、办事制度和咨询电话。

3、设置岗位牌，佩戴身份牌，网上服务人员要亮明身份， 做到岗责分明、精准服务。

（二）服务方式零距离

1、推行网上申报服务、电话预约服务等多种便捷服务方式，根据需要开辟“绿色通道”，高效便捷服务，让信息多跑路、群众少跑腿。

2、服务窗口要公布工作标准、业务标准，在明显位置张贴和发布办事指南、岗位职责；设置咨询台或引导台，提供咨询服务和示范文本。

3、工作人员做到仪表端庄、服务热情、文明有礼；网上服务人员要做到语态端正、语调平稳、语气文明。

（三）服务质量零差错

1、优化窗口设置，简化办事程序，提高工作效率，做到“一站式”“一网式”服务。

2、坚持实事求是，依法依规，准确无误开展工作。

3、建立服务日志基础台帐，记录业务环节办理过程，形成每项工作、每个环节的检查和复核机制，对存在问题纠偏整改。

（四）服务结果零投诉

1、在窗口单位设置群众意见箱，网上服务平台开通群众意见反馈通道，畅通与服务对象的沟通交流，接受监督，对服务对象的合理投诉、意见和建议及时受理。

2、窗口单位要以全流程、高满意度为目标，切实提高服务质效。要设置群众满意度即时评价系统，确保评价结果可同步监控、时时查询。

3、面向基层和群众聘请社会监督员、征集意见建议，自觉接受监督。有多个大厅的部门可构建1支社会监督员队伍，不需重复聘请。