青冈县窗口服务标准考核办法（试行）
为加强窗口规范化管理，调动广大窗口工作人员积极性，进一步提升服务质效，促进窗口规范有序、优质高效开展服务，结合窗口工作实际，制定本办法。
一、考核对象
入驻县人民办事中心窗口单位及工作人员。
二、考核方式
窗口服务标准考核工作在县委、县政府统一领导下进行，组织部、人社局配合，由人民办事中心管委会负责具体实施，采取日常监管、电子监察、明查暗访、举报投诉、人大代表和政协委员评议、企业和个体工商户评价、群众评价、评价器满意度测评、电话回访、窗口自评等方式对窗口单位及窗口工作人员进行日常考核、月份考核、年终考核，按月通报结果、公示排名。
（一）日常考核。对窗口工作人员当日服务态度、服务语言、服务行为、服务效能、服务设施、服务纪律等方面情况进行全天候动态监管。对窗口单位流程再造、事项承接、投诉受理、区域环境、人员管理等方面进行考核，并做好详细记录，建立考核台账，作为月份考核主要基数。
（二）月份考核。以日考核结果为基数，对窗口单位及窗口工作人员当月考核情况进行汇总排名。窗口单位评选出优秀、良好、合格、不合格，窗口工作人员评出优秀、良好、称职、不称职四个等次，考核得分在95分（含95分）以上的列为优秀等次；考核得分在80分-95分（含80分）的列为良好等次；考核得分在70分-80分（含70分）的列为合格和称职等次；考核得分低于70分的列为不合格和不称职等次。
（三）年终考核。年终考核采取民主评议、社会评价、评价器满意度测评、窗口自评和月份考核积分相结合的方式进行，民主评议占8%，社会评价占8%，评价器满意度测评占8%，窗口自评占6%，月份考核积分占70%，进行综合考核排名，确定年度十佳窗口优胜单位和十佳窗口服务明星。年度十佳窗口优胜单位和十佳窗口服务明星必须在月考核获得优秀等次6次（含6次）以上窗口单位和工作人员中产生。
三、考核内容及标准
按照服务受理零推诿、服务方式零距离、服务质量零差错、服务结果零投诉“四零”服务标准，设服务态度、语言、行为、效能、设施、纪律6大类考核项目、90个问题监测，每个监测点采取“正向考评，反向扣分”方式，扣完基础分值为止。
（一）服务态度规范方面。（18分）
1.服务办事热心情况：（4分）
（1）是否存在态度冷漠、脸难看的问题。（2分）
（2）是否存在歧视群众，对群众咨询不理睬的问题。（1分）
（3）是否存在语言生硬，有损窗口形象的问题。（1分）
2.咨询解答耐心情况：（4分）
（4）是否存在对群众咨询回答“不知道”、“不清楚”、“不归我管”的问题。（1分）
（5）是否存在“我还有其他事儿”等推脱解答的问题。（1分）
（6）是否存在“三分钟热度”等不耐烦的问题。（1分）
（7）是否存在对熟人和陌生人“两种”态度的问题。（1分）
3.办理业务细心情况：（4分）
（8）是否存在反复索要办事材料和证件的问题。（1分）
（9）是否存在保管群众材料或证件不认真、“丢三落四”的问题。（1分）
（10）是否存在疏忽大意，让群众来回跑的问题。（2分）
4.对待批评虚心情况：（4分）
（11）是否存在服务对象提出的正当要求或意见置之不理的问题。（1分）
（12）是否存在对管理人员提醒、指正错误不接受的问题。（1分）
（13）是否存在对管理人员“打击报复”的问题。（2分）
5.改正错误诚心情况：（2分）
（14）是否存在嘴上答应、行动不落实“口是心非”的问题。（0.5分）
（15）是否存在改正错误不及时的问题。（0.5分）
（16）是否存在当面改、重复犯的问题。（1分）
（二）服务语言规范方面。（10分）
1.业务办公用语情况：（5分）
（17）是否存在对业务表述不清楚、不明白的问题。（1分）
（18）是否存在不用专业术语、职业术语解答和告知的问题。（2分）
（19）是否存在满口官话套话的问题。（1分）
（20）是否存在说与群众办事无关的话，“言不达意”的问题。（1分）
2.文明礼貌用语情况：（5分）
（21）是否存在说有失形象的粗言秽语的问题。（1分）
（22）是否存在说有失礼貌的冷言恶语的问题。（1分）
（23）是否存在说有失真实的大话假话的问题。（1分）
（24）是否存在与群众大声争吵的问题。（2分）
（三）服务行为规范方面。（11分）
1.着装仪表情况：（2分）
（25）是否存在未统一着装的问题。（0.5分）
（26）是否存在着装不得体、穿戴奇装异服的问题。（0.5分）
（27）是否存在女性工作人员浓妆艳抹，男性工作人员留长发、胡须的的问题。（0.5分）
（28）是否存在不佩戴工作牌的问题。（0.5分）
2.窗口整洁情况：（1分）
（29）是否存在窗口办公用品摆放不整齐、不规范的问题。（0.5分）
（30）是否存在窗口摆放与工作无关物品的问题。（0.5分）
3.举止文明情况：（4分）
（31）是否存在工作场所大声喧哗、嬉戏打闹的问题。（1分）
（32）是否存在举止不得体、不礼貌举动的问题。（1分）
（33）是否存在窗口吸烟、随地吐痰的问题。（1分）
（34）是否存在工作岗位坐姿不端正的问题。（1分）
4.认真负责情况：（4分）
（35）是否存在工作散漫、态度不认真的问题。（1分）
（36）是否存在擅离岗位、办事找不到人的问题。（1分）
（37）是否存在允许非窗口工作人员进入工作区的问题。（1分）
（38）是否存在弄虚作假、蒙混过关的问题。（1分）
（四）服务效能规范方面（12分）
1.首问负责情况：（5分）
（39）是否存在办事群众咨询或办理本窗口业务进行推诿的问题。（2分）
（40）是否存在将办事群众推到原单位去咨询或办理的问题。（2分）
（41）是否存在办事群众咨询或办理非本窗口业务未告知到哪个窗口办理的问题。（1分）
2.一次性告知情况：（3分）
（42）是否存在向办事群众解答问题含糊或不完整告知的问题。（1分）
（43）是否存在办事群众电话咨询未一次性告知所需材料的问题。（1分）
（44）是否存在未向办事群众说明不予受理理由的问题。（1分）
3.限时办结情况（4分）
（45）是否存在因个人原因造成事项延期办结的问题。（2分）
（46）是否存在业务办理超时审批的问题。（1分）
（47）是否存在承诺期限内，未将办理结果告知申办人的问题。（1分）
（五）服务设施规范方面（5分）
1.窗口硬件设施情况：（3分）
（48）是否存在窗口未摆放岗位牌的问题。（0.5分）
（49）是否存在窗口未摆放评价器的问题。（0.5分）
（50）是否存在窗口未摆放笔、纸、花镜等便民服务用品的问题。（0.5分）
（51）是否存在窗口未摆放填报样表的问题。（0.5分）
（52）是否存在窗口未摆放办事指南的问题。（0.5分）
（53）是否存在下班后未关闭用电设备的问题。（0.5分）
2.窗口公开栏设置情况：（2分）
（54）是否存在未摆放公示栏的问题。（0.5分）
（55）是否存在办理结果未公开的问题。（0.5分）
（56）是否存在未设置办理条件、办事流程的问题。（0.5分）
（57）是否存在未公开部门自助服务公众号的问题。（0.5分）
（六）服务纪律规范方面（44分）
1.执行考勤制度情况：（5分）
（58）是否存在窗口人员未执行一天四次考勤的问题。（1分）
（59）是否存在窗口人员未履行请假手续，擅自离岗的问题。（1分）
（60）是否存在窗口人员迟到、早退的问题。（1分）
（61）是否存在窗口人员随意串岗的问题。（1分）
（62）是否存在窗口人员Ａ岗请假，Ｂ岗未及时到岗的问题。（1分）
２.履行岗位职责情况：（20分）
（63）是否存在窗口工作人员在岗吃零食的问题。（4分）
（64）是否存在工作期间睡觉、上网聊天、浏览网页、看视频、看小说、炒股、玩游戏、购物的问题。（4分）
（65）是否存在在工作岗位聚众聊天的问题。（4分）
（66）是否存在因窗口工作人员原因引发群众投诉的问题。（4分）
（67）是否存在窗口工作人员不按规定保存工作期间影像资料的问题。（2分）
（68）是否存在工作日中饮酒的问题。（2分）
3.收费管理情况：（3分）
（69）是否存在擅自或变相增设收费项目的问题。（0.5分）
（70）是否存在擅自或变相调整收费标准的问题。（0.5分）
（71）是否存在审批窗口私自收现金的问题。（0.5分）
（72）是否存在无依据收费的问题。（0.5分）
（73）是否存在不执行上级特殊优惠政策的问题。（0.5分）
（74）是否存在收费使用不合法票据或不给票据的问题。（0.5分）
4.纪律要求情况（6分）
（75）是否存在窗口人员未按要求标准依法行政的问题。（1分）
（76）是否存在窗口人员未公平公正办事的问题。（1分）
（77）是否存在窗口人员吃拿卡要不廉洁的问题。（1分）
（78）是否存在窗口人员接待推诿，不办业务的问题。（1分）
（79）是否存在窗口人员顶风违反工作纪律的问题。（1分）
（80）是否存在无故不参加人民办事中心管委会组织的有关会议或活动的问题。（1分）
5.窗口单位职责情况：（10分）
（81）是否存在事项办理依据、申报材料、办理程序、办理时限、收费依据、收费标准、流程图未公开的问题。（1分）
（82）是否存在未按规定及时承接、取消、下放事项的问题。（1分）
（83）是否存在未按规定将行政许可和公共服务事项纳入中心集中受理的问题。（1分）
（84）是否存在已纳入窗口办理的事项，但仍在原单位办公地点或其他场所受理的问题。（1分）
（85）是否存在以各种理由拒绝向中心提供本部门办理审批事项相关情况的问题。（1分）
（86）是否存在窗口单位未指派专人管理窗口人员及业务审核的问题。（1分）
（87）是否存在未按要求及时向中心接收、报送、反馈相关信息等问题。（1分）
（88）是否存在未按要求任意调换窗口工作人员的问题。（1分）
（89）是否存在未按规定派驻窗口工作人员的问题。（1分）
（90）是否存在工作区域卫生不整洁的问题。（1分）
（七）有下列情况之一的，取消窗口单位及窗口工作人员当月评优资格。
（1）在一个月内，被办事群众投诉两次（含两次）以上且经核查属实的。
（2）被上级部门、新闻媒体负面报导，影响中心形象的。
（3）工作期间睡觉、手机聊天、玩游戏、看小说、吃零食、聚众聊天、浏览业务无关网页、网上购物的。
（4）工作中出现吃、拿、卡、要等不廉洁行为，经核查属实的。
（5）工作人员违反中心相关规定被退回原单位的。
四、奖惩措施
（一）实行流动红旗制度。对每月获得优秀等次的窗口单位和窗口工作人员，在县人民办事中心光荣榜、电子屏公示表扬，并为窗口单位和窗口工作人员颁发流动红旗和明星标牌。
（二）实行优胜奖励制度。对评选出的年度十佳窗口优胜单位进行通报表扬并颁发奖牌；对评选出的十佳窗口服务明星按考核得分从高到底分三个等次给予现金奖励，一等奖励2000元，二等奖励1500元，三等奖励1000元，颁发奖金和荣誉证书。
（三）实行落后惩处制度。窗口单位年度考核成绩纳入本单位年终实绩考核，并作为各窗口单位主要领导、主管领导提拔使用的重要依据；窗口工作人员考核成绩纳入个人年度实绩考核，与个人年度评优、年终奖挂钩。对当月考核不合格的窗口单位及不称职的窗口工作人员进行全县通报批评，通报情况上报县委、县政府。对年度考核不合格的窗口单位及不称职的窗口工作人员，由组织、人社部门取消窗口单位主要领导、主管领导及工作人员年度评优评先资格。对省市通报、曝光的窗口单位及工作人员，由纪委监委给予窗口单位主要领导、主管领导、窗口工作人员进行追责问责。
一、考核对象
入驻县人民办事中心窗口单位及工作人员。
二、考核方式
窗口服务标准考核工作在县委、县政府统一领导下进行，组织部、人社局配合，由人民办事中心管委会负责具体实施，采取日常监管、电子监察、明查暗访、举报投诉、人大代表和政协委员评议、企业和个体工商户评价、群众评价、评价器满意度测评、电话回访、窗口自评等方式对窗口单位及窗口工作人员进行日常考核、月份考核、年终考核，按月通报结果、公示排名。
（一）日常考核。对窗口工作人员当日服务态度、服务语言、服务行为、服务效能、服务设施、服务纪律等方面情况进行全天候动态监管。对窗口单位流程再造、事项承接、投诉受理、区域环境、人员管理等方面进行考核，并做好详细记录，建立考核台账，作为月份考核主要基数。
（二）月份考核。以日考核结果为基数，对窗口单位及窗口工作人员当月考核情况进行汇总排名。窗口单位评选出优秀、良好、合格、不合格，窗口工作人员评出优秀、良好、称职、不称职四个等次，考核得分在95分（含95分）以上的列为优秀等次；考核得分在80分-95分（含80分）的列为良好等次；考核得分在70分-80分（含70分）的列为合格和称职等次；考核得分低于70分的列为不合格和不称职等次。
（三）年终考核。年终考核采取民主评议、社会评价、评价器满意度测评、窗口自评和月份考核积分相结合的方式进行，民主评议占8%，社会评价占8%，评价器满意度测评占8%，窗口自评占6%，月份考核积分占70%，进行综合考核排名，确定年度十佳窗口优胜单位和十佳窗口服务明星。年度十佳窗口优胜单位和十佳窗口服务明星必须在月考核获得优秀等次6次（含6次）以上窗口单位和工作人员中产生。
三、考核内容及标准
按照服务受理零推诿、服务方式零距离、服务质量零差错、服务结果零投诉“四零”服务标准，设服务态度、语言、行为、效能、设施、纪律6大类考核项目、90个问题监测，每个监测点采取“正向考评，反向扣分”方式，扣完基础分值为止。
（一）服务态度规范方面。（18分）
1.服务办事热心情况：（4分）
（1）是否存在态度冷漠、脸难看的问题。（2分）
（2）是否存在歧视群众，对群众咨询不理睬的问题。（1分）
（3）是否存在语言生硬，有损窗口形象的问题。（1分）
2.咨询解答耐心情况：（4分）
（4）是否存在对群众咨询回答“不知道”、“不清楚”、“不归我管”的问题。（1分）
（5）是否存在“我还有其他事儿”等推脱解答的问题。（1分）
（6）是否存在“三分钟热度”等不耐烦的问题。（1分）
（7）是否存在对熟人和陌生人“两种”态度的问题。（1分）
3.办理业务细心情况：（4分）
（8）是否存在反复索要办事材料和证件的问题。（1分）
（9）是否存在保管群众材料或证件不认真、“丢三落四”的问题。（1分）
（10）是否存在疏忽大意，让群众来回跑的问题。（2分）
4.对待批评虚心情况：（4分）
（11）是否存在服务对象提出的正当要求或意见置之不理的问题。（1分）
（12）是否存在对管理人员提醒、指正错误不接受的问题。（1分）
（13）是否存在对管理人员“打击报复”的问题。（2分）
5.改正错误诚心情况：（2分）
（14）是否存在嘴上答应、行动不落实“口是心非”的问题。（0.5分）
（15）是否存在改正错误不及时的问题。（0.5分）
（16）是否存在当面改、重复犯的问题。（1分）
（二）服务语言规范方面。（10分）
1.业务办公用语情况：（5分）
（17）是否存在对业务表述不清楚、不明白的问题。（1分）
（18）是否存在不用专业术语、职业术语解答和告知的问题。（2分）
（19）是否存在满口官话套话的问题。（1分）
（20）是否存在说与群众办事无关的话，“言不达意”的问题。（1分）
2.文明礼貌用语情况：（5分）
（21）是否存在说有失形象的粗言秽语的问题。（1分）
（22）是否存在说有失礼貌的冷言恶语的问题。（1分）
（23）是否存在说有失真实的大话假话的问题。（1分）
（24）是否存在与群众大声争吵的问题。（2分）
（三）服务行为规范方面。（11分）
1.着装仪表情况：（2分）
（25）是否存在未统一着装的问题。（0.5分）
（26）是否存在着装不得体、穿戴奇装异服的问题。（0.5分）
（27）是否存在女性工作人员浓妆艳抹，男性工作人员留长发、胡须的的问题。（0.5分）
（28）是否存在不佩戴工作牌的问题。（0.5分）
2.窗口整洁情况：（1分）
（29）是否存在窗口办公用品摆放不整齐、不规范的问题。（0.5分）
（30）是否存在窗口摆放与工作无关物品的问题。（0.5分）
3.举止文明情况：（4分）
（31）是否存在工作场所大声喧哗、嬉戏打闹的问题。（1分）
（32）是否存在举止不得体、不礼貌举动的问题。（1分）
（33）是否存在窗口吸烟、随地吐痰的问题。（1分）
（34）是否存在工作岗位坐姿不端正的问题。（1分）
4.认真负责情况：（4分）
（35）是否存在工作散漫、态度不认真的问题。（1分）
（36）是否存在擅离岗位、办事找不到人的问题。（1分）
（37）是否存在允许非窗口工作人员进入工作区的问题。（1分）
（38）是否存在弄虚作假、蒙混过关的问题。（1分）
（四）服务效能规范方面（12分）
1.首问负责情况：（5分）
（39）是否存在办事群众咨询或办理本窗口业务进行推诿的问题。（2分）
（40）是否存在将办事群众推到原单位去咨询或办理的问题。（2分）
（41）是否存在办事群众咨询或办理非本窗口业务未告知到哪个窗口办理的问题。（1分）
2.一次性告知情况：（3分）
（42）是否存在向办事群众解答问题含糊或不完整告知的问题。（1分）
（43）是否存在办事群众电话咨询未一次性告知所需材料的问题。（1分）
（44）是否存在未向办事群众说明不予受理理由的问题。（1分）
3.限时办结情况（4分）
（45）是否存在因个人原因造成事项延期办结的问题。（2分）
（46）是否存在业务办理超时审批的问题。（1分）
（47）是否存在承诺期限内，未将办理结果告知申办人的问题。（1分）
（五）服务设施规范方面（5分）
1.窗口硬件设施情况：（3分）
（48）是否存在窗口未摆放岗位牌的问题。（0.5分）
（49）是否存在窗口未摆放评价器的问题。（0.5分）
（50）是否存在窗口未摆放笔、纸、花镜等便民服务用品的问题。（0.5分）
（51）是否存在窗口未摆放填报样表的问题。（0.5分）
（52）是否存在窗口未摆放办事指南的问题。（0.5分）
（53）是否存在下班后未关闭用电设备的问题。（0.5分）
2.窗口公开栏设置情况：（2分）
（54）是否存在未摆放公示栏的问题。（0.5分）
（55）是否存在办理结果未公开的问题。（0.5分）
（56）是否存在未设置办理条件、办事流程的问题。（0.5分）
（57）是否存在未公开部门自助服务公众号的问题。（0.5分）
（六）服务纪律规范方面（44分）
1.执行考勤制度情况：（5分）
（58）是否存在窗口人员未执行一天四次考勤的问题。（1分）
（59）是否存在窗口人员未履行请假手续，擅自离岗的问题。（1分）
（60）是否存在窗口人员迟到、早退的问题。（1分）
（61）是否存在窗口人员随意串岗的问题。（1分）
（62）是否存在窗口人员Ａ岗请假，Ｂ岗未及时到岗的问题。（1分）
２.履行岗位职责情况：（20分）
（63）是否存在窗口工作人员在岗吃零食的问题。（4分）
（64）是否存在工作期间睡觉、上网聊天、浏览网页、看视频、看小说、炒股、玩游戏、购物的问题。（4分）
（65）是否存在在工作岗位聚众聊天的问题。（4分）
（66）是否存在因窗口工作人员原因引发群众投诉的问题。（4分）
（67）是否存在窗口工作人员不按规定保存工作期间影像资料的问题。（2分）
（68）是否存在工作日中饮酒的问题。（2分）
3.收费管理情况：（3分）
（69）是否存在擅自或变相增设收费项目的问题。（0.5分）
（70）是否存在擅自或变相调整收费标准的问题。（0.5分）
（71）是否存在审批窗口私自收现金的问题。（0.5分）
（72）是否存在无依据收费的问题。（0.5分）
（73）是否存在不执行上级特殊优惠政策的问题。（0.5分）
（74）是否存在收费使用不合法票据或不给票据的问题。（0.5分）
4.纪律要求情况（6分）
（75）是否存在窗口人员未按要求标准依法行政的问题。（1分）
（76）是否存在窗口人员未公平公正办事的问题。（1分）
（77）是否存在窗口人员吃拿卡要不廉洁的问题。（1分）
（78）是否存在窗口人员接待推诿，不办业务的问题。（1分）
（79）是否存在窗口人员顶风违反工作纪律的问题。（1分）
（80）是否存在无故不参加人民办事中心管委会组织的有关会议或活动的问题。（1分）
5.窗口单位职责情况：（10分）
（81）是否存在事项办理依据、申报材料、办理程序、办理时限、收费依据、收费标准、流程图未公开的问题。（1分）
（82）是否存在未按规定及时承接、取消、下放事项的问题。（1分）
（83）是否存在未按规定将行政许可和公共服务事项纳入中心集中受理的问题。（1分）
（84）是否存在已纳入窗口办理的事项，但仍在原单位办公地点或其他场所受理的问题。（1分）
（85）是否存在以各种理由拒绝向中心提供本部门办理审批事项相关情况的问题。（1分）
（86）是否存在窗口单位未指派专人管理窗口人员及业务审核的问题。（1分）
（87）是否存在未按要求及时向中心接收、报送、反馈相关信息等问题。（1分）
（88）是否存在未按要求任意调换窗口工作人员的问题。（1分）
（89）是否存在未按规定派驻窗口工作人员的问题。（1分）
（90）是否存在工作区域卫生不整洁的问题。（1分）
（七）有下列情况之一的，取消窗口单位及窗口工作人员当月评优资格。
（1）在一个月内，被办事群众投诉两次（含两次）以上且经核查属实的。
（2）被上级部门、新闻媒体负面报导，影响中心形象的。
（3）工作期间睡觉、手机聊天、玩游戏、看小说、吃零食、聚众聊天、浏览业务无关网页、网上购物的。
（4）工作中出现吃、拿、卡、要等不廉洁行为，经核查属实的。
（5）工作人员违反中心相关规定被退回原单位的。
四、奖惩措施
（一）实行流动红旗制度。对每月获得优秀等次的窗口单位和窗口工作人员，在县人民办事中心光荣榜、电子屏公示表扬，并为窗口单位和窗口工作人员颁发流动红旗和明星标牌。
（二）实行优胜奖励制度。对评选出的年度十佳窗口优胜单位进行通报表扬并颁发奖牌；对评选出的十佳窗口服务明星按考核得分从高到底分三个等次给予现金奖励，一等奖励2000元，二等奖励1500元，三等奖励1000元，颁发奖金和荣誉证书。
（三）实行落后惩处制度。窗口单位年度考核成绩纳入本单位年终实绩考核，并作为各窗口单位主要领导、主管领导提拔使用的重要依据；窗口工作人员考核成绩纳入个人年度实绩考核，与个人年度评优、年终奖挂钩。对当月考核不合格的窗口单位及不称职的窗口工作人员进行全县通报批评，通报情况上报县委、县政府。对年度考核不合格的窗口单位及不称职的窗口工作人员，由组织、人社部门取消窗口单位主要领导、主管领导及工作人员年度评优评先资格。对省市通报、曝光的窗口单位及工作人员，由纪委监委给予窗口单位主要领导、主管领导、窗口工作人员进行追责问责。
