一、仪表形象

（一）衣冠整洁，统一佩带工作胸牌，统一着中心规定服装（国家规定统一着装的除外）。

（二）仪表要端庄、自然，举止要文明、稳重。

（三）不准染发，不准留与身份不符的发型，不准留长指甲，不准染指甲。

（四）男同志不得蓄胡须，不准戴墨镜；女同志化妆要大方适度，佩带饰品要庄重得体。

二、服务态度

（一）服务对象来时要有迎声，询问时要有答声，离开时要有送声。特别是服务对象来咨询有关问题时，要主动热情、耐心周到、百问不烦、解释全面，不准冷落、训斥和歧视。

（二）做到“六个一样”，即：受理、咨询一样热情；生人、熟人一样和气；干部、群众一样尊重；忙时、闲时一样耐心；大件、小件一样对待；来早、来晚一样接待。

（三）对服务对象所办业务，要一次了解清楚、一次答复清楚，能够一次办结的事项要一次办结。

（四）服务对象提出意见、建议和批评时，要虚心听取，不与争辩，做到有则改之、无则加勉。

（五）服务对象出现误解、出言不逊时，要做好政策的宣传和解释工作，不与其争吵、争辩。

三、服务用语

（一）与服务对象交谈时须用语文明、态度和蔼、语气亲切、表达清楚。

（二）见到服务对象要主动打招呼：“您好，请问有什么事”，办理完毕后要说“再见”。

（三）接听电话时首先讲：“您好，我是××服务窗口”，中断或挂止电话前，应讲“您还有其它事情需要咨询吗”。得到回答后，方可挂断电话。

（四）遇到本人无法回答的问题时要讲：“对不起，请稍等，我帮您问一下”, 或把服务对象引导到应去的窗口。

（五）当服务对象提出意见或建议时要讲：“谢谢您的宝贵意见”。

（六）在办理有关审批手续、证件时，要说“请稍侯，我马上给您办理”、“对不起，您还缺少××材料”、“此项申请事项请您到××窗口办理”等。

（七）禁止使用“不知道、我不管、少罗嗦”、“你去问XX”、“不行，重填”、“有牌子，自己看”、“快点，要下班了”、“已经告诉你了，还不懂”、“没看我正忙吗”等生、冷、硬、不规范、不文明用语。

四、工作纪律

（一）必须严格遵守中心制定的各项规章制度，在工作岗位做到“十不”, 即：不吸烟，不吃零食，不说笑打闹，不大声喧哗，不乱串岗位，不聚堆聊天，不传播流言蜚语，不看与业务无关的书刊，不上网玩游戏，不在办公台和办公桌上乱摆杂物。

（二）严格遵守中心考勤制度，不迟到，不早退，不擅离工作岗位。

（三）禁止工作日中午喝酒，不准接受服务对象的宴请和馈赠。

（四）坚持原则，秉公办事，廉洁勤政，优质服务，树立人民公仆的良好形象。不得以职务之便谋取私利，不得以任何形式吃、拿、卡、要，不准损坏中心信誉和政府形象。